Kvalitu poskytované péče můžeme zlepšovat díky zpětné vazbě od pacientů

Hodnocení kvality poskytované péče prostřednictví názorů pacientů je pro nás velmi důležité, abychom na základě srovnání vývoje jednotlivých let mohli zlepšovat poskytovanou péči. Proto mají všichni naši pacienti možnost během hospitalizace vyplnit dotazník. V roce 2015 jsme sjednotili dotazníkovou metodu do jednoho typu dotazníku, který zahrnuje 31 otázek. Ne všechny sledované položky jsme tak mohli porovnat s rokem 2014. Z celé nemocnice jsme vyhodnotili 237 odevzdaných dotazníků (spokojenost maminek hospitalizovaných v porodnici jsme hodnotili zvlášť).

A výsledek? Způsob přijetí do nemocnice v roce 2015 hodnotilo 87 % pacientů jako velmi dobrý a profesionální. Spokojenost s informovaností pacientů o svém zdravotním stavu a o průběhu léčby byla na 86 %. Ošetřovatelský personál se pacientovi představil nejčastěji ve skupině lékařů – v 67 procentech, u sester bylo představení méně časté – 40 %. Všímavost a dosažitelnost sester i lékařů se dle mínění pacientů pohybovala až u 87 %. Čistota a hygiena pokojů byla hodnocena velmi dobře u 73 % dotázaných. Jednání a chování lékařů bylo hodnoceno velmi kladně u 65 % pacientů, u sester v 70 %. Důvěra k sestrám byla potvrzena u 85 % respondentů. Jednoznačné zlepšení zdravotního stavu při propuštění uvedlo 80 %. Po zkušenosti z hospitalizace by 96 % pacientů doporučilo nemocnici svým známým.

Na podněty reagujeme Při slovním hodnocení pacienti uváděli, že by uvítali připojení wi-fi a bankomat v areálu nemocnice. Na tyto podněty reagovalo vedení nemocnice, wifi pro pacienty bude zajištěno v podzimních měsících. Pacienti chválili stravu, zároveň požadovali větší pestrost jídelníčku, mléčné výrobky a ovoce. Vyjádřenou nespokojenost s lůžky už začínáme napravovat – v letošním roce jsme nakoupili lůžka na interní oddělení, neurologii a na hemodialýzu. Pacienti chválili personál oddělení jako celek i jednotlivé pracovníky – nejčastěji na ortopedii a dětském oddělení. Spokojeni byli i se žákyněmi střední zdravotnické školy.

Porodnici by maminky doporučily svým přátelům Z oddělení porodnice se nám vrátilo 134 dotazníků. Maminky, které dotazník vyplnily, byly nejčastěji ve věku 31 – 40 let a odpovídaly na 28 otázek ke kvalitě péče o matku a dítě na gynekologicko-porodnickém oddělení naší nemocnice. Potěšilo nás, že po vlastní zkušenosti z naší porodnice by ji 92 % matek doporučilo svým přátelům, což je o 4 % více než v roce 2014. Svého ošetřujícího lékaře znalo jménem 81 % pacientek, což je o 70 % více, než rok před tím.

Způsob přijetí do nemocnice byl u 99 % pacientek ohodnocen jako velmi dobrý a profesionální. Velmi spokojeno s podáním informací o probíhajícím porodu bylo 69 % respondentek. Spokojenost s péčí porodních asistentek na porodním sále i v průběhu šestinedělí byla v rozmezí 95 – 97 %. O 26 % lépe hodnotily maminky oproti roku 2014 dosažitelnost ošetřovatelského personálu – 98 % jich ji hodnotilo kladně. Důvěra v dětské sestry, porodní asistentky a lékaře nás také těší, protože je taktéž velmi vysoká (93 – 97 %). Informovanost o zdravotním stavu dítěte od lékařů dětského oddělení se zlepšila o 6 % – na 92 %. Matky měly dostatek informací a podpory ke kojení v 91 %. V 81 % byly spokojeny s vysvětlením, jak pečovat o sebe a o dítě po propuštění domů.

Čistota a úklid oddělení byla dotázanými hodnocena v 94 % velmi kladně. Intimita při vyšetření, porodu byla zachována v 95 % případech. Kvalita stravy byla hodnocena nejčastěji (53 %) formulací, že většinou jídlo bylo chutné, a u 50 % byla spokojenost s velikostí porcí. Právě podněty ohledně stravy se objevovaly nejčastěji ve slovních sděleních pacientek; uvítaly by místo knedlíků brambory a těstoviny, častěji tmavé pečivo a jogurty, přesnídávky a sýry.

Zkvalitnění stravy se nyní věnuje náš nutriční tým. Nyní pomocí cíleně zaměřeného dotazníkového šetření zkoumáme potřeby maminek a na základě výsledku budeme na podzim specifikovat vyhovující skladbu jídelníčku. Máme v úmyslu rodičkám nabídnout možnost výběru stravy ze dvou jídel. V blízké budoucnosti plánujeme rozšířit skladbu stravy pro ostatní pacienty i zaměstnance nemocnice.

Uvedené hodnocení spokojenosti pacientů je také součástí splnění standardů požadovaných k akreditaci Spojenou akreditační komisí.

Pacienti letos hodnotí i ambulance Letos jsme nově přistoupili k zavedení hodnocení spokojenosti pacientů na ambulancích. Od konce prázdnin může i ambulantní pacient vyplnit anonymně sdělení k poskytnuté péči na ambulanci, kterou navštíví. U dveří jsou umístěny schránky, kde si pacient vyzvedne kartičku k vyplnění. Budeme rádi, pokud pacienti vyjádří své názory, ať již na ambulanci či během hospitalizace – napomáhají nám tak zvyšovat kvalitu námi poskytované péče.

Dalším krokem bude průzkum spokojenosti našich zaměstnanců, který by se měl uskutečnit závěrem roku. Pravděpodobně bude zaměřen na skupinu nelékařských zdravotnických pracovníků, kterých nyní máme nedostatek. Výsledky tohoto průzkumu by mohly přispět k zlepšení pracovních podmínek a ke zvýšení spokojenosti našich zaměstnanců.

Mgr. Jarmila Ročková, Manažerka kvality Oblastní nemocnice Trutnov